O quanto você domina a arte do feedback?

A todo momento ouvimos falar em feedback, porém será que sabemos realmente seu significado e valor? Você acredita que feedback é apenas um método de julgamento do desempenho das pessoas?

Já presenciei vários gestores dizendo a seus subordinados, "fulano, preciso lhe dar um feedback". Será que tudo que dizemos realmente cabe nessa palavra de origem estrangeira ou será que é porque a palavra soa bonita e nos faz parecer mais importantes?

Será que temos discernimento em diferenciar o que é do que não é feedback? Ainda mais nós, brasileiros, acostumados a atuar numa cultura que cultua os relacionamentos mais do que a eficiência?

Você já teve, alguma vez, que fornecer feedback mais duro em relação ao desempenho de um subordinado? Como foi o depois, digo, como ficou o relacionamento entre vocês? Manteve-se o mesmo ou esse colaborador se tornou mais distante? Apesar de você ter fornecido um feedback técnico sobre a performance desse empregado, como foi que ele reagiu durante sua fala e como foi o comportamento dele nos dias que se sucederam?

Pergunto isso pois numa cultura latina como a nossa, é muito fácil misturar o pessoal com o profissional. E isso afeta a autoestima pois mexe com o ego de qualquer um. A tendência é de que nosso ego se sinta ofendido por qualquer avaliação, julgada por nós próprios, mais rigorosa ou injusta, tornando-nos defensivos e prontos para justificativas.

O problema é que se de um lado há gestores que não sabem fornecer feedback e de outro há profissionais que não sabem recebê-lo, as relações no ambiente de trabalho tendem a piorar, imperando uma cultura de desconfiança e burocratizada, onde para tudo precisa haver comprovação da comprovação. Isso é muito ruim pois, nesse estado entorpecimento egoísta de ambas as partes, esquecemos que sem feedback não há mudança de comportamento nem aperfeiçoamento do desempenho.

Um bom feedback deve apresentar duas características: conteúdo e apresentação. Quando falo em conteúdo, quero dizer que o feedback deve ser derivado de uma percepção sólida e não de impressões casuais ou julgamentos precipitados. No aspecto da apresentação, ser assertivo faz toda a diferença. Quero dizer com assertividade, ir objetivamente ao ponto, sem rodeios infantis como se estivéssemos com receio de dizer aquilo que precisa ser dito. Entretanto, ir direto ao ponto não significa ser desrespeitoso nem deselegante e muito menos ofensivo.

A partir do momento que os profissionais tiverem mais consciência de quão poderosa essa ferramenta é, muito do que ocorre hoje dentro do ambiente de trabalho (intrigas, disputas, facções, feudos,"panelinhas", etc.) tem grande chance de serem reduzidas, fazendo com que grande parte da energia das pessoas sejam voltadas à produtividade e qualidade.

Saber perguntar e saber ouvir: uma arte?

Um ponto de extrema importância no processo de comunicação está relacionado à arte de saber perguntar e saber ouvir. Se não sei ouvir e também não sei perguntar, a chance de surgir conflito no processo comunicativo se potencializa.

Não saber ouvir é não prestar atenção à fala do outro, como por exemplo, quando falamos com alguém que está com sua atenção voltada a alguma atividade. A mensagem que está sendo transmitida, de forma implícita, é: “o que você está comunicando não é importante para mim”. Dessa forma, a pessoa que fala pode entrar em conflito com o interlocutor que age desse modo ou desistir de se comunicar. Pode também, momentaneamente, parar de falar para chamar a atenção do outro.

Pode ocorrer conflito também ou desistência de se comunicar caso a forma como fazemos perguntas seja constantemente agressiva, crítica ou inquisidora. São aspectos que tendem a fechar o processo de comunicação.

Se sei perguntar porém não sei ouvir a comunicação tende a ser apenas de mão única, não gerando chance para o outro interlocutor também questionar. Nesse caso, não há diálogo pela falta de abertura, apenas imposição de uma das partes ou mesmo manipulação, por meio de perguntas que tendem a obter a resposta que se deseja, porém, de modo frio e calculista, "de caso pensado".

Por outro lado, se sei ouvir, porém não sei perguntar, então posiciono-me na postura defensiva, na submissão. Quando me posiciono dessa forma, não consigo colocar meus pontos de vista, tendendo a aceitar apenas o que o outro comunica. Dessa forma, encontro-me em posição de inferioridade.

Deve-se deixar bem claro que não saber perguntar é diferente de não ouvir. Pode-se não saber determinado assunto e ouvirmos atentamente alguém que saiba sobre o mesmo. Podemos também fazer perguntas para esclarecimento de dúvidas. Por outro lado, não perguntar por medo de algo, devido a uma característica interna, é completamente diferente.

O equilíbrio e o comprometimento entre as relações encontra-se em saber ouvir e saber perguntar. Porém, isso só não basta. É preciso saber o momento exato de ouvir e o de perguntar.
Relações sadias entre as pessoas ocorrem quando o que se tem a dizer é respeitado por ambas as partes e também quando nos comunicamos de forma assertiva, que é a capacidade de dizer o que tem de ser dito, sem sermos agressivos ou submissos. Isso requer não apenas bom senso mas, acima de tudo, um profundo autoconhecimento e conhecimento do outro.

Caso o processo de comunicação seja inadequado ocorrerá perda considerável de informações pois o que quero dizer é diferente do que digo que, por sua vez, pode ser diferente do que o outro ouve, como também é diferente no que ele compreende do que foi comunicado. Além disso, o que o outro retém é diferente do que compreendeu e, na verdade, o que o outro repercute daquilo que foi ouvido pode ser apenas uma pequena parte do que deveria ser absorvido.